Kontakt forma ili telefon: kako ljudi traže uslugu

Telefon najčešće biraju ljudi koji žele brz odgovor. To može biti pitanje o dostupnosti termina, okvirnoj ceni, lokaciji, radnom vremenu ili tome da li uopšte radite određenu vrstu usluge. Ako je problem hitan, malo ko želi da popunjava više polja i čeka odgovor mejlom.

Zato broj telefona treba da bude lako vidljiv, posebno na mobilnom telefonu. Nema mnogo koristi od broja koji stoji samo u footeru, sitnim slovima, ili je prikazan kao slika koju korisnik ne može da klikne. Na mobilnoj verziji sajta broj treba da bude klikabilan, kako bi poziv mogao da se pokrene odmah.

Ipak, telefon ima i ograničenja. Ako ne možete redovno da se javljate, ako često radite sa klijentima uživo ili ako pozivi prekidaju posao, sam telefon nije dovoljno dobro rešenje. Tada posetilac može da odustane posle jednog neuspelog poziva, naročito ako ne postoji drugi jasan način da Vas kontaktira.

Kontakt forma je korisna kada usluga zahteva objašnjenje. Na primer, ako osoba traži izradu sajta, adaptaciju prostora, knjigovodstvenu uslugu, pravni savet ili bilo koju drugu uslugu koja zavisi od detalja, forma pomaže da prikupi osnovne informacije na jednom mestu.

Dobra forma ne treba da bude duga samo zato što može. Što više polja tražite, veća je šansa da će osoba odustati. Za prvi kontakt najčešće su dovoljni ime, kontakt podatak, kratka poruka i eventualno izbor usluge. Sve ostalo može da se razjasni kasnije, kroz mejl ili razgovor.

Prednost forme je i to što smanjuje nesporazume. Kada korisnik napiše šta mu treba, Vi imate trag komunikacije i možete mirnije da pripremite odgovor. To je posebno važno za usluge gde nije dobro davati cenu ili procenu bez osnovnih informacija.

Način kontakta često zavisi od toga koliko posetilac veruje sajtu u tom trenutku. Ako sajt jasno objašnjava uslugu, prikazuje ko stoji iza posla, ima uredne podatke i deluje ažurno, korisnik će lakše poslati upit. Ako deluje nejasno ili zapušteno, ni forma ni telefon neće mnogo pomoći.

Neki ljudi ne vole da zovu nepoznatu firmu bez pripreme. Radije će poslati poruku, naročito ako nisu sigurni kako da objasne šta im treba. Drugi ne žele da čekaju odgovor i odmah biraju poziv. Zato nije dobro posmatrati kontakt formu i telefon kao konkurente. Oni pokrivaju različite navike.

Važno je i gde se korisnik nalazi u odluci. Ako tek istražuje, verovatno će pre poslati kraće pitanje ili sačuvati kontakt. Ako je već odlučio da traži ponudu, forma sa jasnim poljima može da mu olakša sledeći korak. Ako mu je potrebna hitna potvrda, poziv je prirodniji izbor.

Jedna od čestih grešaka je kontakt stranica koja sadrži samo formu, bez telefona, mejla, adrese ili dodatnog objašnjenja. Takva stranica deluje zatvoreno. Korisnik ne zna da li će poruka stići, ko će je pročitati i kada može da očekuje odgovor.

Druga greška je previše obaveznih polja. Ako tražite adresu, naziv firme, PIB, budžet, rok, više izbora i dodatne detalje pre nego što je osoba uopšte razgovarala sa Vama, forma postaje prepreka. Za prvi kontakt je bolje tražiti manje, ali postaviti pitanja koja zaista pomažu.

Treća greška je nejasan poziv na akciju. Dugme sa tekstom Pošalji je tehnički ispravno, ali često je bolje da bude konkretnije, na primer Pošaljite upit ili Zatražite odgovor. Korisnik treba da zna šta se dešava nakon klika. Još bolje je dodati kratku rečenicu ispod forme, na primer da ćete odgovoriti čim pregledate upit, bez obećavanja tačnog roka ako ga ne možete garantovati.

Problem može biti i forma koja ne radi ispravno. Ako poruke ne stižu, ako nema potvrde nakon slanja ili ako se greška prikaže tek na kraju, gubite upite a da to ne primetite. Zato kontakt formu treba povremeno testirati, posebno nakon izmena na sajtu, promene hostinga ili podešavanja mejla.

Najbolje rešenje za većinu uslužnih sajtova je kombinacija. Telefon treba da bude vidljiv u zaglavlju ili na mestu gde korisnik očekuje brzu informaciju. Kontakt forma treba da bude na posebnoj kontakt stranici, ali i na važnim prodajnim stranicama ako je upit logičan nastavak čitanja.

Na mobilnom telefonu kontakt elementi moraju biti jednostavni. Klikabilan broj, dugme za poziv, kratka forma i jasno razdvojena polja čine veliku razliku. Ako se forma teško popunjava prstom, ako su polja sitna ili se tastatura pogrešno otvara, korisnik će verovatno odustati.

Korisno je ponuditi i kratak tekst pre forme. Ne mora biti dug. Dovoljno je objasniti za šta korisnik može da se javi i koje informacije su korisne. Na primer, možete ga zamoliti da ukratko napiše koju uslugu traži, gde se nalazi i da li ima poseban zahtev. Takav tekst pomaže i korisniku i Vama.

Ako imate više tipova usluga, izbor iz padajućeg menija može biti praktičan. Ipak, ne treba preterivati sa kategorijama. Ako korisnik nije siguran gde njegov upit pripada, mora imati opciju Opšti upit ili Ne znam. Forma treba da vodi, ne da testira korisnika.

Ako Vaši kupci često imaju hitne potrebe, telefon treba da bude veoma istaknut. Ako prodajete uslugu koja traži objašnjenje, forma je podjednako važna. Ako radite B2B usluge, često će prvi kontakt doći kroz formu ili mejl, jer korisnik želi da ostavi pisani trag i pošalje više detalja.

Za većinu firmi nije pitanje kontakt forma ili telefon, već kako ih pravilno uklopiti. Sajt treba da omogući brz poziv onima koji žele razgovor, ali i mirno slanje upita onima koji ne žele da zovu. Kada oba kanala rade jasno i bez prepreka, posetilac lakše bira način koji mu odgovara.

U StartUp Solutions pristupu, kontakt deo sajta posmatramo kao deo korisničkog puta, a ne kao poslednju stranicu koja se dodaje na kraju. Dobra kontakt forma, vidljiv telefon i jasna očekivanja posle slanja upita često su jednostavne stvari, ali značajno utiču na to da korisnik zaista napravi sledeći korak.